记者：陈植
随着民众日益青睐通过移动端获取远程金融服务，远程音视频手机银行业务（以下简称远程银行）正迎来迅猛发展期。
中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》显示，据不完全统计，截至2023年末，31家银行客服中心更名为远程银行中心，同比提高10个百分点，另外12家银行客服中心计划更名远程银行中心，同比提高1个百分点。
记者多方了解到，目前已有逾100家银行正着手构建远程银行。
与此同时，如何打造合规、安全、多渠道协同的远程银行服务体系，众多银行在整体架构设计、技术要求、服务品质、安全可靠等方面亟须顶层设计指导。
记者获悉，在北京金融科技产业联盟的指导下，众多金融机构、金融科技公司与测评认证机构正积极参与《远程音视频手机银行技术规范》金融行业标准的研制。一位股份制银行远程银行中心负责人向记者指出，为了让远程银行融入众多金融服务场景，当前不少银行都在着手建立全行级别的统一音视频中台。
但在实际操作环节，如何通过建立用户与银行之间的高效音视频会话及互动控制，尽可能降低噪音、弱网、延迟等方面的挑战；如何借助远程银行打通客服、柜面、信贷等远程业务场景，如何实现与众多用户的跨运营商、跨区域链路的高质量实时音视频通讯，如何保证客户远程身份认证准确性并有效防范数据泄露等风险，银行仍在持续寻找“最佳解决方案”。
所谓远程银行，主要是将实时音视频互动技术与银行众多金融服务场景相结合，通过用户与银行之间的移动端远程视频会话与互动组件控制，实现理财、信贷、客服、风控、营销等众多金融服务的远程办理。
记者多方了解到，近年远程银行的迅猛发展，一方面得益于民众日益青睐通过移动端远程在线办理各项金融业务，另一方面也得到了强有力的政策扶持。
此前，中国人民银行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》提出“打造数字绿色的服务体系”，探索使用远程音视频等技术提升贷前、贷中、贷后“三查”效率和融资结算的线上化、数字化水平。
今年初，国家金融监督管理总局发布的《固定资产贷款管理办法》《流动资金贷款管理办法》《个人贷款管理办法》也提出，结合信贷办理线上需求，明确视频面谈、非现场调查等办理形式，适配新型融资场景。
这些政策都为音视频技术与银行业务场景结合创造政策扶持环境。
腾讯金融云副总经理王丰辉向记者指出，如今，银行业客户服务渠道与模式均呈现“无边界化”“多渠道融合”的发展趋势。作为关键的技术支撑能力，音视频能力正助推银行渠道从柜面服务逐渐转型为智能网点机具以及线上化的非接触式、实时互动形式的服务，且实时音视频能力正深度融入银行的客户经营全流程体系，包括客户服务线上化，柜面业务离柜化，渠道营销多样化等。
91科技集团董事长许泽玮告诉记者，远程银行突破地理限制，在多方面提升在线金融服务能力，包括扩展服务渠道、降低运营成本、利用客户数据提供个性化金融服务、创新服务模式、增强风险管理能力推广、普惠金融服务等，进一步推动银行从传统服务向客户经营的转型，提高金融服务的科技含金量与品质。
上述股份制银行远程银行中心负责人向记者透露，其远程银行由客户服务中心转型升级而来，隶属于总行运营管理部的二级管理部门。
在她看来，不同银行还将远程银行中心隶属在渠道部、财富部或零售部，原因是银行希望它具备较强的运营+综合金融服务属性。
“比如我们在客户中心的服务基础上，具备了视频、语音、在线、短信、智能机器人、虚拟数字人等服务属性，既可以通过数智化、智能化运营方式实现集约式运营，又能为用户提供多媒体化、轻量化、交互化的多种类型金融业务远程办理。”这位股份制银行远程银行中心负责人告诉记者。相比线下网点，远程银行的最大优势在于解决了时空的限制，提供更便捷，更标准化的金融服务，尤其是远程银行在嫁接自助渠道后，还能实现全渠道触达用户，以及更有温度的专业金融服务。
交通银行金融科技部副总经理孙莉向记者透露，相比传统银行渠道，远程银行还具有交互界面更友好、服务范围更广泛等特点，提升了金融服务的普惠性与可得性。目前众多银行在理财、信贷、客服、风控、营销等领域正积极探索远程银行的应用创新。
在上述趋势下，众多银行都在搭建全行级别的统一音视频中台，但要做好这项工作，要完成三大步骤。首先是搭建一套高性能、高可用的企业级音视频能力平台，在此基础上将柜面、信贷、理财、客服等对客服务通过远程音视频等方式搬到线上渠道；其次是搭建高效的调度平台，实现前端客户与后端远程座席人员的智能匹配，以及音视频通话任务的统一调度和监控，令远程金融服务更高效；第三是构建完善的安全架构，其中包括双录传输以及客户端数据实现全渠道、全链路、全生命周期的安全防护，并设立严格的数据访问控制等。
记者获悉，近年众多银行之所以积极搭建全行级别的统一音视频中台，另一个原因是零售、信用卡等多个部门都在布局音视频技术拓展远程金融服务空间，但这不可避免地带来重复建设与资源浪费。银行通过统一音视频中台实现底层技术资源共享与复用，则能进一步实现降本增效。
王丰辉向记者透露，近年，银行离柜率、离柜交易量、远程智能服务占比大幅提升，正驱动越来越多银行相继开展远程客户经营，提供基于音视频的远程金融服务，并把数字人等技术纳入规划。但是，无论是远程银行，还是统一音视频中台均面临“数据安全、网络安全、通话质量、业务合规性”等挑战，此外，银行不同业务场景需要的音视频能力不一，有些业务场景或同时需要音视频通话能力、即时通讯能力、流媒体分发能力等。
“这背后，一是银行内部需要先达成共识，是否构建统一音视频中台并对各个业务场景进行梳理；二是统一音视频中台需对接不同业务部门，但不同业务部门都有各自的业务特点与业务流程，要将这些差异化的业务特点流程抽象并提炼成共性，确实存在一定难度；三是统一音视频中台不仅要将业务从线下柜台搬到线上渠道，还面临新的监管规则要求，包括KYC、客户远程精准认证等监管要求都需要满足，可能面临业务流程重塑挑战。”他指出。此外在技术层面，网络加速链路、通话质量、音视频编码优化、对抗弱网、延迟、噪音等问题，都是银行构建统一音视频中台需要解决的挑战。
王丰辉指出，为了解决这些挑战，腾讯云构建了包括实时音视频通信网络TRTC，即时通信网络IM，流媒体分发网络CDN融合为一体的RT-ONE™产品，通过将它们整合成在一个SDK端，实现底层技术复用，互相融合，互相赋能同时，提供便捷高效的音视频数据安全与稳定传输、AI降噪、弱网优化、小程序端链路加速等能力，满足金融机构各种多变实时互动场景下的音视频技术支持需求。
“针对金融场景，腾讯云还专门推出TRTC金融版，为金融行业专门搭建一套资源独享的架构，与其他公网资源完全隔离，并提供专门面向金融客户更安全的网络加速等能力。此外我们还要解决加解密问题，实现端到端（SDK端到坐席端）的安全加密，并且支持密钥自管理与国密加密算法，可对接行里自有的密钥生成机制，确保金融领域的数据传送与访问的高度安全性。目前，腾讯金融云已帮助上百家银行搭建了远程银行服务。”他指出。
记者注意到，如何实现业务规范操作，同样是银行拓展远程银行与布局统一音视频中台过程中需解决的另一项挑战。
前述股份制银行远程银行中心负责人直言，在远程银行建设过程，他们也面临不少困惑，比如远程银行的金融业务拓展范畴、服务形式、管理要求尚缺乏特别明确的业务规范性指导，尤其是众多银行都在尝试开展虚拟数字人金融服务，业务场景包括咨询类、查询类、理财介绍等，但虚拟数字人是否需要像线下网点理财经理般具备理财服务资质，需要相应的规范管理指导。
面对远程银行布局与统一音视频中台建设所面临的诸多挑战，相关部门也在积极给予解决方案。
今年，北京金融科技产业联盟人工智能专委会一直致力于探索远程音视频等技术，推动音视频在金融行业的创新应用，重点参与了《远程音视频手机银行技术规范》行业标准的研制。
为了更好地推进这项工作，北京金融科技产业联盟人工智能专委会还成立了专门的音视频应用工作组，汇聚20余家银行、金融科技平台与测评认证机构，从技术层面引导金融机构在安全可靠的前提下建立远程银行服务渠道，更好地支撑金融业务远程办理。
在相关部门指导下，金融机构与金融科技平台也着手开展音视频金融应用的技术攻关与应用推广，比如两家股份制银行与腾讯分别牵头推进音视频抗弱网性、链路优化技术、音视频容器化部署技术、音视频安全技术的攻关；在应用推广方面，多家银行与腾讯分别牵头企业级音视频中台应用、5G网络与新一代视频客服融合应用、直播与VR的金融应用、金融虚拟营业厅等技术方案的落地。
记者独家获悉，未来相关部门还将出台一系列技术应用标准，包括虚拟数字人在远程银行领域的应用标准等。
3月底，金融行业首个虚拟数字人相关技术应用的团体标准——《数字人金融应用技术指南》面世，其包括对数字人形象建模、多模融合、感知交互，对数字人应用系统安全的使用要求等。随着虚拟数字人在远程银行的应用标准在不久后出台，两者将共同构成数字人领域的金融应用技术标准框架。
AI大模型的兴起，能否有效解决远程银行在服务质量、安全可靠、业务风险防范等方面的挑战，同样备受业界关注。
许泽玮向记者表示，AI大模型对远程银行的赋能相当明显，主要体现在智能客服、风险控制、个性化服务、运营效率提升与客户体验改善等方面，比如通过AI大模型+数据分析，能更好更深度理解用户意图以提供更精准的个性化服务；此外，AI大模型还能助力远程银行探索一些新业务模式，如远程智能投顾等。
王丰辉指出，AI大模型兴起之后，将对银行音视频中台与远程银行带来两大影响，一是原有场景的升级。比如传统的音视频+AI模式存在延迟高、聊天场景信息丢失、情感缺失、体验差等痛点，如今音视频+大模型与TTS能力结合，可以创建一个超低延迟的AI实时交互体验，广泛应用在远程金融业务场景；再如在大模型面世前，智能客服始终难以解决在理解上的泛化问题，甚至无法承接用户稍微泛化的聊天，只能将“聊天内容”局限在业务话题；但是随着大模型技术兴起，智能客服可以与用户聊起更多“话题”，远程银行服务体验变得更好。
二是音视频+AI多模态识别能力的整合，将有助于远程银行业务风险合规，增强人脸检测分析与证件/文件验证识别能力、防范AI换脸攻击等。
记者多方了解到，在大模型技术兴起前，原先AI+音视频技术的应用效果的确差强人意，一是当用户的周边环境存在较强噪音时，AI+音视频未必能及时准确捕捉到用户对话内容，导致远程金融服务的客户满意度与准确性下降，二是面对AI换脸的零售信贷欺诈攻击，原先AI技术需要大样本量检测，才能捕捉这类新型欺诈行为的特征，增加了远程业务的潜在风险。
“原来AI技术的降噪效果的确不够明显，但AI大模型兴起后，我们发现可以通过神经网络做到30-40db的降噪深度，甚至80db的电钻音都能降下来，确保远程银行能在用户周边噪音很大的情况下，依然准确捕捉到用户对话内容，并给出相应的金融服务。”王丰辉指出。针对AI换脸欺诈攻击，相比传统AI技术，多模态大模型的参数量更大且模型能力更强，能通过对人脸任务更深刻的语义理解，实现更高的模型泛化性和鲁棒性。其结果是大模型在理解攻击概念后（比如3D制作的人头模型），对此前没接触过的3D人头模型欺诈攻击也具备较好的识别能力。但在大模型技术兴起前，传统AI模型对没见过的新型欺诈行为（比如3D制作的人头模型）识别效果较差。
如今，零售信贷线上办理“环境”正变得相当复杂，比如有些不法分子今天拉来几个人，明天又找来一批人，在同一个地方远程申请零售信贷实施欺诈。但银行原先的AI+信贷风控技术，可能需要一段时间的比对大量信贷申请人LBS地址与信贷申请环境相似度，才能研判其是否涉嫌团伙欺诈行为。但在大模型技术兴起后，即便只有小样本量，银行也能迅速掌握上述团伙欺诈行为的踪迹。
“这背后，是大模型+音视频技术的结合，可以增强零售信贷场景的背景检索聚类能力，帮助银行主动发现欺诈攻击风险，更好防范欺诈团伙作案。”王丰辉告诉记者。
一家国有大型银行IT专家指出，针对远程银行金融服务的新型欺诈攻击手段层出不穷，为了充分保证远程银行业务安全性，他们一面引入风控大模型+远程音视频结合的技术，一面在交易流程账户安全控制方面，充分考虑渠道特点和业务特点，实现风险防控与用户体验之间的平衡，通过证件识别、人脸识别及人脸伪造识别、账户识别、手机号验证、密码验证、智能问答、辅助材料采集等多种环节的组合控制交易风险，最大程度上保障用户的账户和资金安全，降低业务办理风险。
“此前，腾讯云帮助某银行在信用卡贷款场景构建风控大模型，日查询量高达500万次，日查得5万被诈骗受害者，其中有近七成为冒充购物电商物流贷款客服类诈骗。预警数据准确率达到约98%，避免逾亿金额的诈骗交易。”王丰辉透露。
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责任编辑：秦艺